カスタマーハラスメント対策に関する基本方針

2026年9月
医療法人社団善仁会

当法人は、患者さま・利用者さま・お客さま及びご家族の皆さまとの信頼関係を大切にし、より良い医療・介護サービスの提供に努めます。一方で、職員の安全と尊厳を守るため、社会通念上許容される範囲を超える言動には組織として対応します。

基本方針

当法人は、患者さま・利用者さま及びそのご家族に対し、安全で安心な医療・介護サービスを提供するとともに、職員が安心して働くことのできる環境を確保することを重要な責務と考えています。
また、患者さま・利用者さまからのご意見、ご要望、ご指摘には真摯に耳を傾け、サービスの向上に努めます。
一方で、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動により、職員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為については、職員を守る観点から組織として対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

当法人では、患者さま・利用者さま、そのご家族その他当法人のサービスに関係する方からの言動のうち、次のいずれかに該当するものをカスタマーハラスメントと考えます。

要求内容に妥当性を欠くもの
要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なもの
職員の就業環境を害するもの

対象となる行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。個別の状況に応じて、行為の内容、態様、継続性、職員や他の患者さま・利用者さまへの影響等を総合的に判断します。

区分	行為例
身体的な攻撃	暴力行為、物を投げる行為、威嚇的な行為、身体接触を伴う攻撃的行為
精神的な攻撃	暴言、威圧的な言動、脅迫、侮辱、人格を否定する発言、SNS等を利用した誹謗中傷
過度又は不合理な要求	過剰な謝罪要求、土下座等の要求、正当な理由のない金銭要求、提供できないサービスの要求、業務と無関係な要求
継続的・執拗な言動	長時間の拘束、繰り返しの電話、同様の要求の反復、職員に対する執拗な追及
職員のプライバシー侵害	個人情報の開示要求、無断撮影・録音、SNS等への無断掲載

カスタマーハラスメントへの対応

当法人は、カスタマーハラスメントに対し、職員個人に対応を任せるのではなく、組織として対応します。状況に応じて、以下のような措置を講じる場合があります。

複数職員による対応
管理者による対応への切替え
警察・弁護士等への相談
サービス提供方法の見直し
サービス提供の中止
施設からの退去要請　等

職員の保護

当法人は、カスタマーハラスメントを受けた職員に対し、必要な安全確保措置、相談対応、メンタルヘルス支援、再発防止の検討を実施します。また、カスタマーハラスメントに関する相談や報告を行ったことを理由として、不利益な取扱いを行いません。

再発防止への取り組み

当法人は、職員教育・研修、発生事例の分析、マニュアルの見直し、関係部署との連携強化を通じて、カスタマーハラスメントの防止と再発防止に継続的に取り組みます。

患者さま・利用者さまへのお願い

当法人は、患者さま・利用者さま及びご家族との信頼関係のもと、より良い医療・介護サービスの提供を目指しています。
皆さまからのご意見やご要望は真摯に受け止め、改善に努めてまいりますので、職員の人格や尊厳を尊重いただき、相互の信頼関係に基づく医療・介護サービスの提供にご理解とご協力をお願いいたします。

以上